事情還得從去年9月說起。9月下旬的一天，王某等100多名學生家長到獲嘉縣信訪大廳，反映縣城某培訓機構(gòu)無預警停辦，因?qū)W生課時未上完，故強烈要求馬上處理并退還費用。隨后該案轉(zhuǎn)至縣矛調(diào)中心調(diào)處。中心受理后高度重視，迅速成立由中心主任、國家二級心理咨詢師、省優(yōu)秀調(diào)解員王隨芳，市優(yōu)秀調(diào)解員馬世啟、鄭曉蘭、陳建中組成的精干調(diào)解小組著手調(diào)查相關情況。

　　經(jīng)調(diào)查得知：在此培訓機構(gòu)負責的是三位30來歲的年輕人，其中張某為本地人，韓某和潘某為輝縣市人。開設的課程為“記憶特訓班”，主要講解一些記憶技巧來提高學生記憶水平，并承諾學習效果不達標可以終身免費復訓，學費每人3980元，共120個課時和一次為期四天的關山集訓。培訓機構(gòu)分為縣城和照鏡鎮(zhèn)兩個校區(qū)，自2021年3月至2022年5月，共有5批200余名學生參加培訓。2022年9月5日，培訓機構(gòu)因各種原因停辦，100多名學生課時未上完或結(jié)業(yè)考試未合格，家長與培訓機構(gòu)就退費問題始終無法達成一致意見，導致了群體性上訪。

 

　　面對來訪的100余名家長，調(diào)解小組首先安撫他們的激動情緒，讓家長放心，相信矛調(diào)中心絕對會公平公正處理此事。其次建議按照學生培訓批次推薦5名家長代表留下反映具體情況，并建立微信群，及時通報工作進展。家長代表負責做好其他人員穩(wěn)控工作，杜絕問題上行。

 

　　在信訪、教育、文旅、公安等相關部門的大力支持下，調(diào)解小組組團共商解決方案。因?qū)W生參加培訓時間不同，反映問題不一，先期決定按課時退費、分批解決。關于退費標準，培訓機構(gòu)提出每課時按45分鐘計算，關山集訓為24個課時。家長代表認為由于疫情、水災等各種原因，學生上課次數(shù)遠不夠120個課時，要求一個課時按1小時計算退費。

 

　　針對雙方的分歧，調(diào)解小組逐一與培訓機構(gòu)負責人及學生家長進行溝通協(xié)商。為了維護消費者權益，顧及家長的訴求和情緒，參照國家一個課時45分鐘等相關規(guī)定，在合情合理的前提下，盡量多照顧群眾。調(diào)解小組也勸說家長換位思考，要多理解年輕人創(chuàng)業(yè)的不易與艱辛。最后經(jīng)過多輪溝通調(diào)解，雙方達成一致意見，一個課時按照50分鐘計算。

 

　　2022年9月30日，矛調(diào)中心主任王隨芳召集調(diào)解小組、相關部門和當事雙方在縣矛調(diào)中心進一步協(xié)調(diào)溝通，與學生家長代表簽訂調(diào)解協(xié)議：以每50分鐘為一個課時計算退費金額，關山集訓按24個課時計算在總課時內(nèi)，課時上夠但考試未合格的學生補償500元，所有學生都可以贈送一套培訓軟件。

 

　　協(xié)議簽訂后，調(diào)解小組開始催促培訓機構(gòu)盡快籌集資金。培訓機構(gòu)稱每接收一位學生須向東北總公司上交2000元管理費，因為缺乏經(jīng)營經(jīng)驗，再加上疫情影響，算上成本已虧損不少。調(diào)解小組對負責人進行普法教育，讓其意識到應承擔的責任。為盡快幫助群眾解決問題，調(diào)解小組國慶假期加班加點與培訓機構(gòu)負責人聯(lián)系溝通，催促他們籌集資金，逐人核對每批學生名單和退費金額；同時及時和家長代表通報調(diào)解進展情況，全力做好穩(wěn)控工作。期間遇到疫情，培訓機構(gòu)負責人被隔離在外地，調(diào)解小組數(shù)十次電話聯(lián)系，保證工作進度。

 

　　10月中旬，經(jīng)過調(diào)解小組持續(xù)催促，培訓機構(gòu)籌集了部分資金，縣矛調(diào)中心隨即組織開始分批兌付，直至12月初兌付結(jié)束，順利為100余名家長解決了18萬元的維權資金。為表謝意，家長們送上一面印有“為民擔當無私奉獻依法調(diào)解公平公正”的錦旗，并握著調(diào)解員的手激動地說：“感謝縣矛調(diào)中心老同志們的辛勤付出，真沒想到牽涉這么多人的事還處理的這么好！

 

　　解決矛盾糾紛最根本的就是要公平公正。本案中，調(diào)解員始終以公平公正為準則，既考慮學生家長的情緒，又充分考慮培訓班負責人付出的勞動，讓雙方換位思考，這樣增進了雙方的理解，能夠互退一步，達成讓雙方滿意的協(xié)議。